20世紀(jì)90年代,西方經(jīng)濟(jì)進(jìn)入衰退期,美國航空業(yè)因此受到極大影響。1991、1992兩年,美國航空公司的赤字總額累計(jì)達(dá)80億美元。曾經(jīng)盛極一時(shí)的TWA、大陸、西北三家航空公司均因經(jīng)營不善而宣告破產(chǎn)。但一家名叫西南航空公司的小企業(yè)卻在一片蕭條氣氛中異軍突起,并在1992年取得了營業(yè)收入增長25%的令人難以置信的佳績。
西南航空公司的成功得益于該公司—貫堅(jiān)持的營銷戰(zhàn)略和赫伯特·克萊爾的出色領(lǐng)導(dǎo)。這是一個(gè)小企業(yè)戰(zhàn)勝大企業(yè)的經(jīng)典案例。
二戰(zhàn)結(jié)束后,美國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展的繁榮期。在世界第三次科技革命的推動(dòng)下,航空業(yè)等新興工業(yè)蓬勃興起。20世紀(jì)60年代末,美國GNP高達(dá)9741億美元,人均收入為2579美元。生活水平的提高使人們對(duì)交通工具有了更高的要求,而飛行以其快速舒適的特點(diǎn)受到廣泛青睞。
20世紀(jì)60年代中期,美國有約7條國內(nèi)定期航線。但當(dāng)時(shí)的大航空公司更熱衷于跨洋長途飛行,對(duì)短程空運(yùn)業(yè)務(wù)則不屑一顧。而國內(nèi)日趨頻繁的商務(wù)旅行與美國過于廣闊的疆土使短程運(yùn)輸業(yè)變成了有利可圖的“戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口”。1967年,克萊爾律師與羅林·金在餐桌上發(fā)現(xiàn)了這個(gè)窗口。他們以56萬美元建立起西南航空公司,開始在大航空公司夾縫中生存。
1968年,西南航空公司成立后,只經(jīng)營達(dá)拉斯、休斯敦和圣安東尼奧3個(gè)城市間的短程航運(yùn)業(yè)務(wù)。在巨人如林、競爭殘酷的美國航空界,克萊爾對(duì)戰(zhàn)略性營銷初始戰(zhàn)略的選擇無疑是明智的。 在尋找“戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口”,即市場切入點(diǎn)時(shí)是通過SWOT分析法來實(shí)現(xiàn)。S即Strengths(長處),W即Weaknesses(弱點(diǎn))以及O即Opportunities(機(jī)遇),T即Threats(威脅)。前兩者為企業(yè)內(nèi)部因素,是可控變量;后兩者是外部因素,屬非可控變量。但是,它們可以被利用。
通過SWOT的系統(tǒng)分析法,西南航空公司進(jìn)行了正確的市場定位。20世紀(jì)70年代,西南航空公司只將精力集中于得克薩斯州之內(nèi)的短途航班上。它提供的航班不僅票價(jià)低廉,而且班次頻率高,乘客幾乎每個(gè)小時(shí)都可以搭上一架西南航空公司的班機(jī)。這使得西南航空公司在得克薩斯航空公司市場上占據(jù)了主導(dǎo)地位。
盡管大型航空公司對(duì)西南航空公司進(jìn)行了猛烈的反擊,但由于西南航空公司的經(jīng)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他大型航空公司,因而可以采取價(jià)格戰(zhàn)這種最原始的方法,而且做到了任何一家大型航空公司無法做到的低成本運(yùn)營。
不論如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍,西南航空公司都堅(jiān)守兩條標(biāo)準(zhǔn);短航線、低價(jià)格。1987年,西南航空公司在休斯敦至達(dá)拉斯航線上的單程票價(jià)為57美元,而其他航空公司的票價(jià)為79美元。20世紀(jì)80年代是西南航空迅猛發(fā)展盡其所有的時(shí)期,其客運(yùn)量每年增長300%,但它的每英里運(yùn)營成本不足10美分,比美國航空業(yè)的平均水平低了近5美分。
西南航空公司在選準(zhǔn)戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口后,低價(jià)格是保證它打贏這場戰(zhàn)爭的關(guān)鍵。為了維持運(yùn)營的低成本,西南航空公司采取了多方面的措施,如在機(jī)型上,該公司全部采用節(jié)省燃油的波音737型。這不僅節(jié)約了油錢,而且使公司在人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、零部件購買上,均只執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),大大節(jié)省了培訓(xùn)費(fèi)、維護(hù)費(fèi)。
同時(shí),由于員工的努力,西南航空公司創(chuàng)下了世界航空界最短的航班輪轉(zhuǎn)時(shí)間。當(dāng)別的競爭對(duì)手需用l個(gè)小時(shí)才能完成乘客登機(jī)離機(jī)及機(jī)艙清理工作時(shí),西南航空公司的飛機(jī)只需要15分鐘。在為顧客服務(wù)上,西南航空公司針對(duì)航程短的特點(diǎn),只在航班上為顧客提供花生米和飲料,而不提供用餐服務(wù)。
一般航空公司的登機(jī)卡都是紙的,上面標(biāo)有座位號(hào),而西南航空公司的登機(jī)卡是塑料的,可以反復(fù)使用。這既節(jié)約了顧客的時(shí)間,又節(jié)省了大量費(fèi)用。
西南航空公司沒有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的訂票系統(tǒng),也不負(fù)責(zé)將乘客托運(yùn)的行李轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于大公司的長途航班來說,這是令顧客無法忍受的,但這恰恰是西南航空公司的優(yōu)勢與精明之所在。它選擇并進(jìn)入這樣一個(gè)狹小的戰(zhàn)略性窗口,使大型航空公司空有雄厚的實(shí)力卻無法施展。正如一位大型航空公司的經(jīng)理所說:“它(西南航空公司)就像一只地板縫里的蟑螂,你無法踩死它?!蔽髂虾娇展臼窃诖_保控制成本、確保盈利的條件下拿起價(jià)格武器的。為了降低成本,它在服務(wù)和飛機(jī)舒適性上做了些犧牲。但是,只要質(zhì)量、安全、服務(wù)不是太差,顧客是歡迎低價(jià)格的。
對(duì)于服務(wù)類企業(yè)來說,對(duì)自身及外界各基本要素進(jìn)行深入分析,建立起戰(zhàn)略性服務(wù)觀是在競爭中處于不敗之地的關(guān)鍵。到 1993年,西南航空公司的航線己拓展到15個(gè)州的34座城市。它擁有141架客機(jī),這些客機(jī)全部采用相對(duì)節(jié)油的波音737,每架飛機(jī)每天要飛11個(gè)起落,由于飛行起落頻率高、精心選擇的航線客流量大,所以西南航空公司的經(jīng)營成本和票價(jià)依然是美國最低的,其航班的平均票價(jià)僅為58美元。 而當(dāng)西南航空公司進(jìn)入加利福尼亞州后,幾家大型航空公司不約而同地退出了洛杉磯~舊金山航線,因?yàn)樗鼈儫o法與西南航空公司59美元的單程票價(jià)格展開競爭。在西南航空公司到來之前,這條航線的票價(jià)高達(dá)186美元。
西南航空公司的低價(jià)格戰(zhàn)略戰(zhàn)無不勝,1991年,當(dāng)克萊爾發(fā)現(xiàn)已找不到競爭對(duì)手時(shí),他說:“我們已經(jīng)不再與航空公司競爭,而要與行駛在公路上的福特車、克萊斯勒車、豐田車、尼桑車展開價(jià)格戰(zhàn),我們要把高速公路上的客流搬到天上去。”
在西南航空公司的發(fā)展過程中,克莢爾一直堅(jiān)持穩(wěn)健的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于實(shí)力弱小的中小企業(yè)來說,四處出擊亂鋪攤子的“游擊戰(zhàn)”是無法取得戰(zhàn)略性勝利的。克萊爾主張集中力量、穩(wěn)扎穩(wěn)打,看準(zhǔn)一個(gè)市場后就全力投入進(jìn)去,直至徹底占領(lǐng)該市場。他拒絕了開通高利潤的歐洲航線的邀請,堅(jiān)定不移地堅(jiān)守短途航線,以避免與大航空公司兵戎相見,克萊爾對(duì)開通航線的城市也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每天低于10個(gè)航班客運(yùn)量的城市,西南航空公司是不會(huì)開辟航線的。
一、市場營銷活動(dòng)
西南航空公司認(rèn)識(shí)需求,滿足需求的活動(dòng)都是市場營銷活動(dòng)。
市場營銷活動(dòng)是指企業(yè)為了達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)而開展的、所有以市場為起點(diǎn),以市場為終點(diǎn)的活動(dòng),它包括市場調(diào)研、新產(chǎn)品開放、定價(jià)、分銷、促銷等一系列活動(dòng)。
二、市場細(xì)分
美國西南航空公司進(jìn)行了市場細(xì)分,只開設(shè)中短途的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航線,沒有長途航班,更沒有國際航班。時(shí)間短,班次密集。
1.市場細(xì)分的定義:根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性,把一個(gè)整體市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場的過程。
2.市場細(xì)分的作用:(1)有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)。(2)有利于掌握目標(biāo)市場的特點(diǎn)。(3)有利于制定市場營銷組合策略。(4)有利于提高企業(yè)的競爭能力。
3.市場細(xì)分的理論依據(jù):(1)同質(zhì)偏好。(2)分散偏好。(3)集群偏好。
4.市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn):(1)地理因素。(2)人口因素。(3)消費(fèi)者心理因素。(4)消費(fèi)行為因素。
三、市場定位
(一)、采用避強(qiáng)定位。
西南航空就明確定位于滿足短程旅客的需要,提供低票價(jià),避開已有其他大型航空公司占據(jù)的長途航班。
1.市場定位的含義:樹立企業(yè)及其產(chǎn)品在用戶心目中的形象。
2.市場定位的方式:(1)避強(qiáng)定位。(2)迎頭定位。(3)重新定位。
3.避強(qiáng)定位:是一種避開強(qiáng)有力的競爭對(duì)手的市場定位。優(yōu)點(diǎn)是能夠迅速在市場上站穩(wěn)腳跟,并能在消費(fèi)者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。
(二)、采用服務(wù)差別化戰(zhàn)略,人員差別化戰(zhàn)略,形象差別化戰(zhàn)略。
1.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使顧客的出行快樂。這是服務(wù)差別化戰(zhàn)略。
2.使許多航空公司試圖模仿美西南的很多作法,但他們無法模仿的是公司最重要的成功因素——員工隊(duì)伍。員工是公司最寶貴的財(cái)富。正是他們的熱情服務(wù),對(duì)乘客的關(guān)心照料;以及永不停歇的足智多謀,幫助了美西南成為了全球最成功的航空公司之一。公司花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力雇用、培訓(xùn)和保留那些聰慧的員工。這些都是采用的人員差別化戰(zhàn)略。
3.樹立美西南提供低價(jià)短途飛行的形象。這是采用的形象差別化戰(zhàn)略。
差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略,具體表現(xiàn)在:
(1)產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略 。(2)服務(wù)差別化戰(zhàn)略。 (3)人員差別化戰(zhàn)略 。(4)形象差別化戰(zhàn)略。
四、采用集中性的目標(biāo)市場戰(zhàn)略
目標(biāo)市場確定為那些注重價(jià)格并經(jīng)常往來的顧客群,把目標(biāo)顧客確定為:上班族,短途旅行者。西南航空公司價(jià)格低,沒有頭等艙,不對(duì)號(hào)入座,不提供餐飲和行李包裹轉(zhuǎn)運(yùn)。收到關(guān)于這方面的投訴,就由總經(jīng)理簽字回應(yīng),但不給予改正,這是采用集中性的目標(biāo)市場戰(zhàn)略。
1.目標(biāo)市場的定義:企業(yè)打算進(jìn)入的細(xì)分市場,或打算滿足的,具有某一需求的顧客群體。
2.集中性目標(biāo)市場戰(zhàn)略的含義:市場需求是有差異的,用一種或少數(shù)幾個(gè)市場營銷組合策略服務(wù)去占領(lǐng)1個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場。
3.目標(biāo)市場戰(zhàn)略包括:(1)無差異性目標(biāo)市場戰(zhàn)略。(2)差異性目標(biāo)市場戰(zhàn)略。(3)集中性目標(biāo)市場戰(zhàn)略。
五、使用市場營銷組合策略
在價(jià)格策略上,提供低于其他航空公司的價(jià)格。
在產(chǎn)品策略上,西南航空公司重點(diǎn)在乘客更在意的飛行速度、安全性、價(jià)低、愉快方面做努力。
1.市場營銷組合策略的定義:各種市場營銷組合策略的綜合應(yīng)用。
2.地位:是進(jìn)占目標(biāo)市場的主要策略之一。
3.包括的內(nèi)容:產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷。
4.市場營銷組合的特點(diǎn):系統(tǒng)性、層次性、動(dòng)態(tài)性、可控性。
六、需要導(dǎo)向選定競爭對(duì)手
作為一家航空公司,眾所周知他的競爭對(duì)手應(yīng)是航空公司,但西南航空卻將它的競爭對(duì)手定位于汽車。在很多航線上,西南航空的價(jià)格如此之低,以至于他們同汽車甚至是私人轎車展開了競爭。吸引那些注重價(jià)格并經(jīng)常往來的上班族和短途旅行者。這就是按需要導(dǎo)向選定競爭對(duì)手。
1.需要導(dǎo)向的定義:指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求,并運(yùn)用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。
實(shí)行需要導(dǎo)向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)視為競爭者,不論他們采用何種技術(shù),提供何種產(chǎn)品。
2.從業(yè)務(wù)范圍識(shí)別競爭者包括:(1)產(chǎn)品導(dǎo)向。(2)技術(shù)導(dǎo)向。(3)需要導(dǎo)向 。(4)顧客導(dǎo)向與多元導(dǎo)向。
七、采用市場利基者的競爭戰(zhàn)略:專業(yè)化
專門提供短程低價(jià)飛行,不提供行李托運(yùn)。這是采用專業(yè)化的競爭戰(zhàn)略。
1.理想的利基市場具備的特征:有產(chǎn)品,有能力,競爭者看不上或者進(jìn)不來,能夠贏利。
2.市場利基者競爭戰(zhàn)略的選擇:專業(yè)化。
八、采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
成功的關(guān)鍵因素是以成本控制為核心的低價(jià)競爭戰(zhàn)略。
西南航空統(tǒng)一使用一種機(jī)型:波音737。
西南航空只選用一種機(jī)型,使它在飛機(jī)的訓(xùn)練、維護(hù)和庫存成本都很低。由于飛機(jī)需要通過飛行來獲得收入,西南航空成功地縮短了地面周轉(zhuǎn)時(shí)間,提高了飛機(jī)的使用效率。
降低旅客服務(wù)成本:西南航空在機(jī)上只供應(yīng)花生和飲料,沒有主食;登機(jī)票是可以反復(fù)使用的塑料卡片;西南航空精簡到?jīng)]有集中服務(wù)。它甚至不負(fù)責(zé)為旅客提供運(yùn)輸工具搬運(yùn)行李。西南航空根據(jù)“誰先來誰先坐”的原則安排座位,這樣就節(jié)省了預(yù)訂機(jī)票和安排座位的部分費(fèi)用。
盡量使用二流機(jī)場,降低成本。
這就是采用了成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。
成本領(lǐng)先戰(zhàn)略即一個(gè)企業(yè)力爭使其總成本降到行業(yè)最低水平,并以此作為戰(zhàn)勝競爭者的基本前提。
成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的核心是爭取最大的市場份額,使單位產(chǎn)品成本最低,從而以較低售價(jià)贏得競爭優(yōu)勢。
波特的三種一般性競爭戰(zhàn)略包括:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,差別化戰(zhàn)略,重點(diǎn)集中或市場聚焦戰(zhàn)略。
一個(gè)成功的市場營銷活動(dòng),是在正確的市場營銷觀念指導(dǎo)下的各種市場營銷策略的綜合運(yùn)用。